于进一步优化全市政务服务便民热线的实施方案

（2021年5月6日）

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）精神，扎实推进政务服务便民热线归并工作，优化提升全市热线服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

以一个号码服务企业群众为目标，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并融合，2021年9月底前，各级设立并在我市接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。同时，优化12345热线闭环工作流程，强化12345热线高效运行机制，深化12345热线能力建设，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、工作任务

（一）加快推进热线归并融合

1．变更热线名称。将“12345政务服务热线”名称变更为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（牵头单位：市政府办公室；2021年4月底前完成）

2．完成热线归并。以整体并入、双号并行、设分中心三种方式，将各级设立在我市接听的政务服务便民热线归并至12345热线。市级接听的，已明确归并方式，形成归并清单（见附件1）；县级接听的，需全部取消。各级各部门按照确定的归并方式，有序推进热线归并工作，原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），确因工作需要新设的，需提前报市级政务服务便民热线管理部门审核。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：各县区、市有关部门及上级驻临有关单位；2021年4月底前确定归并方式，9月底前完成）

3．明确归并要求。做好归并热线的座席设置、系统对接、工作流程、知识库共享等工作。所有归并热线，知识库信息需及时向12345热线平台归集；以双号并行（保留号码、座席的）和设分中心形式归并的热线，工单信息等相关数据需实时向12345热线平台归集，接受12345热线派单和三方转接，纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门及上级驻临有关单位；2021年9月底前完成）

4．融合企业诉求“接诉即办”。推动12345热线和企业诉求“接诉即办”工作融合发展，实现企业和群众诉求的受理渠道、承办范围、运行规范、业务系统、管理机制等统一，形成工作合力。（牵头单位：市委办公室、市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；2021年9月底前完成）

5．加强热线与其他诉求渠道的融合联动。健全12345与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动转接机制，逐步推进水电气热等公共事业服务热线归并至12345热线。完善12345热线应急联动机制，涉及发生重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时，迅速形成突发应急工单分派至相关部门单位紧急处置，并向应急管理部门报告。建立12345热线与信访业务系统信息共享机制，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头办理。建立联动办理机制，推动实现人民网、省长信箱（市长信箱）等受理事项中适宜热线办理的由热线办理。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；2021年7月底前完成）

（二）优化12345热线闭环工作流程

6．明确受理范围。12345热线受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，不符合法律、法规、规章及政策规定的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。市级12345热线受理涉及本市的企业群众诉求，通过电话转接方式与省级12345热线实现互通联动。（牵头单位：市政府办公室；2021年4月底前完成）

7．拓展承办范围。统一全市12345热线和企业诉求“接诉即办”承办单位范围，将涉及政务服务的党政群团各部门单位和有关上级驻临单位，全部纳入12345热线承办单位范围（见附件2），实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。（牵头单位：市委办公室、市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；2021年5月底前完成）

8．规范工单转派。12345热线负责受理企业群众诉求，不代替部门职能，对能够直接答复处理的一般性咨询问题直接答复处理，不能直接答复处理的，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时向相关承办单位派发工单，诉求转办实行“首接负责制”。必要时请同级机构编制部门针对职责有争议事项明确责任单位。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市委编办、市有关部门单位；持续推进）

9．限时办理答复。承办单位按职责分工办理12345热线派转的企业群众诉求。对群众诉求，根据紧急程度分为1、3、5个工作日办理，一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈12345热线；对企业诉求，应在1个工作日内启动核实程序，2个工作日内答复，14个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈12345热线。对于特别复杂的事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。（牵头单位：市政府办公室；持续推进）

10．严格回访评价。12345热线对承办单位反馈的事项实行100％电话回访，并请企业群众对办理情况进行评价，主要包括承办单位与诉求人联络情况、事项办理满意情况及问题解决情况等。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对事项办理结果不满意且诉求合理的，将事项退回承办单位再次办理。（牵头单位：市政府办公室；持续推进，2021年9月底前调整到位）

11．加强督办问责。坚持12345热线督办工作制度，对存在超期未办、办理质量不高、不当退单等情形的，运用电话督办、系统督办、书面督办、现场督办、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责，仍不能解决的，进行政务督查；对诉求办理质量差、敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、拖延不办等情形，按照有关规定进行通报和问责。建立法律顾问团队，加强对疑难、复杂事项的研判。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市纪委监委机关、市司法局；持续推进）

12．完善质效考核。加强对办理单位的诉求联系率、问题解决率、企业群众满意率、知识库维护、督查督办等指标的综合考核。按照“合理诉求解决好，不合规诉求解释好”的原则，依法依规处置企业群众诉求，合理诉求必须按政策规定及时解决到位，超出法律法规范围的诉求，经多次办理解释仍不满意的，提供相关资料，按有关程序办结，不片面追求满意率。（牵头单位：市政府办公室；2021年7月底前完成）

（三）强化12345热线高效运行机制

13．加强制度规范体系建设。健全12345热线制度规范体系，进一步完善首接负责、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则，完善督办考核问责机制。完善12345热线制度标准，充分发挥热线标准化示范引领作用，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；持续推进）

14．建立统筹协调机制。建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门单位；2021年5月底前完成）

15．健全知识库共建共享责任机制。建成“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线综合知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度，实现各县区、各部门知识库数据向市级归集。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市大数据局、市有关部门单位；持续推进）

16．完善信息共享机制。建立健全统一的12345热线信息共享规则，加快推进12345热线平台与部门业务系统信息共享。12345热线向有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需全量数据，为部门分析研判、履行职责、科学决策、解决普遍性诉求提供数据支撑；市有关部门将相关领域的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放，提高企业群众诉求在线解答率和办理时效。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市大数据局、市有关部门单位；2021年9月底前完成）

17．优化数据分析研判机制。各级围绕党委政府中心工作和企业群众诉求焦点，定期分析热线诉求数据，及时形成有价值的分析报告，为党委政府科学决策和部门依法履职提供参考。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：各县区、市有关部门单位；持续推进）

18．完善信息安全保障机制。健全12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护12345热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市大数据局、市有关部门单位；持续推进）

（四）深化12345热线能力建设

19．加强受理渠道建设。优化12345热线电话、网站、微信、短信、电子信箱“五位一体”渠道和“爱山东”“在临沂”“爱山东·容沂办”移动端渠道的受理功能，加强自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市大数据局、市行政审批报务局、临沂日报报业集团；2021年9月底前完成）

20．加强数字智能建设。运用大数据、云计算、人工智能等信息化技术，加强智能受理、智能派单、智能质检、智能联络等“智能＋”系统和功能建设，探索将热线办理由PC端向移动端转移，提高基层办理工作效率，提升12345热线平台智能化水平。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市大数据局、市有关部门单位；持续推进）

21．加强承载能力建设。及时做好12345热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并需求，提高12345热线承接保障能力。做好专家座席设置和轮值接听工作，提升双号并行类热线的专业化服务水平。做好12345热线建设运行和相关人员的经费保障，座席归并的热线话务人员和经费等统一划转至市级12345热线。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市财政局、市有关部门单位；2021年9月底前完成）

22．加强热线队伍建设。强化市、县、乡三级热线工作网络建设，各级明确12345热线管理机构，配备与工作实际相适应的专职工作人员，鼓励有条件的社区、村居设立热线工作站室，延伸热线服务网络。强化对热线工作人员的业务培训，建立奖励激励机制，构建高素质、专业化的热线工作队伍。积极探索与高等院校开展热线专业人员的委托培训、定向培养等合作，提升热线队伍服务水平。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：各县区、市有关部门单位；2021年9月底前完成）

三、工作要求

（一）加强组织领导。市政府办公室负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，定期调度热线归并优化工作进展情况，指导督促归并优化各项工作任务推进落实。各级各部门要加大对热线归并优化工作的重视程度，明确专人负责，加强协同配合，抓好方案落实，确保完成热线归并优化各项任务。各县区、开发区人民政府（管委会）办公室牵头负责本区域12345热线归并优化和日常管理工作。

（二）强化责任落实。各级各部门要对照职责分工和完成时限，结合方案有关要求，细化任务、倒排工期、压实责任，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。各级承办单位要加大对热线工作的支持力度，明确单位内部热线办理工作职责和人员，新增承办单位要将单位职责和人员分工情况于5月21日前报送至市政府办公室，全面做好热线归并后的工作衔接和业务延续；对设置专家座席的，要建立本行业专家选派和管理长效机制。

（三）引导社会参与。建立健全12345热线工作监督机制，主动接受人大代表、政协委员、媒体、社会监督。在政府网站定期公开企业群众诉求办理情况，推动开展12345热线服务效能“好差评”。广泛宣传12345热线的功能作用，积极引导企业群众通过12345热线依法依规反映诉求，不断提升12345热线的知晓度、信赖度和影响力。